19:04
7/5/2021

Spójrz przez chwilę na swoje IT z innej perspektywy. W centrum umieszczamy użytkownika końcowego, który jest Twoim klientem i płatnikiem. Chcesz wiedzieć, jak mierzyć Customer Satisfaction Index w IT? A dzięki temu tworzyć IT above the customer’s needs? W MWT Solutions mamy na to pomysł! W artykule znajdziesz teorię i część instrukcji obsługi, reszta w webinarach. My podpowiadamy – Ty działasz. 

„Nowe podejście w IT”, „Użytkownik jest najważniejszy”, „To MY świadczymy usługi DO użytkownika”, „User Focus” – słyszeliście te hasła nie raz. I dobrze, bo dużo w nich prawdy. Jednak minęły już lata odkąd „nowe podejście” rzeczywiście było „nowe”. Konferencje wciąż są o tym samym i co najgorsze – nadal nic się nie zmienia. Wyjątkiem są firmy, które świadczą usługi na zewnątrz – im nie trzeba tłumaczyć czym jest Customer Satisfaction Index. Tymczasem wewnętrzne działy IT nadal używają określenia „użyszkodnik” zamiast „mój klient”. Więc wyjaśniamy: dlaczego użytkownik końcowy jest najważniejszy w IT.

Chcesz wiedzieć co myśli o Tobie użytkownik końcowy?

Nawet jeśli nie chcesz, to powinieneś wiedzieć co sądzi o dostarczanych przez Ciebie usługach. Czas zrozumieć, że zadowolenie użytkownika końcowego ma realny wpływ na ocenę Twojej pracy. Jak to zmierzyć? Mamy na to pomysł. Załóżmy, że wewnętrzne IT to firma, która świadczy usługi na zewnątrz, a pracownicy to klienci. Skorzystaliśmy ze sprawdzonych i znanych KPI, które są od lat wykorzystywane – jednak niekoniecznie w IT. Głównym z nich jest Customer Satisfaction Index, czyli wskaźnik, który określa poziom zadowolenia klientów. Wyjęliśmy go z biznesowego środowiska i dostosowaliśmy do tego, co mamy i czego potrzebujemy w IT. W tym przypadku CSI jest więc wskaźnikiem, który pokazuje w jakim stopniu użytkownicy końcowi są zadowoleni z usług IT. Wiemy, że „zadowolenie z usług” to ogólne i subiektywne odczucie. Nie zmienia to jednak faktu, że powinniśmy dążyć do tego, aby było ono na jak najwyższym poziomie. Aby mierzyć konkrety, zapożyczyliśmy z biznesu kolejne 3 bardziej szczegółowe KPI, których wartości złożą się na finalną liczbę Customer Satisfaction Index. Nadążacie?

Zbliżenie na NPS, CES i CSAT 

Przejdźmy do konkretów. Finalny poziom Customer Satisfaction Index budują mniejsze wskaźniki, które przerobiliśmy i dostosowaliśmy do IT: NPS, CES i CSAT. Pierwszy z nich, czyli Net Promoter Score określa lojalność wobec firmy. Opiera się na pytaniu „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś firmę X swojemu znajomemu?”. Co może oznaczać dla nas ten KPI? Nie zapytamy użytkownika końcowego czy poleciłby wewnętrzny dział IT, ale możemy sprawdzić:

  • który kanał komunikacji polecają pracownicy,
  • jaki procent użytkowników korzysta z bazy wiedzy,
  • ile aplikacji z portalu samoobsługowego zainstalował pracownik,
  • jaki jest procent samodzielnych resetów haseł. 

Założenie: w organizacji portal webowy ma stać się najpopularniejszym punktem kontaktu. Jeśli ten kanał komunikacji jest dobrze przygotowany, to pracownicy będą polecać go dalej. Tak samo spójrzmy na rozwiązywanie zgłoszeń przez bazę wiedzy. Jeśli pracownik samodzielnie i szybko rozwiążę swój problem dzięki dobremu instruktażowi, to także wpłynie na zadowolenie z usługi i chęć polecenia innym. 

Drugi wskaźnik, to CES (Customer Effort Score), dzięki niemu możemy zbadać wysiłek klienta, jaki włożył w skontaktowanie się z firmą. Jak możemy wykorzystać go w IT? Badając np. FCR (First Contact Resolutions) określający procent zgłoszeń, które zostały rozwiązane od ręki, średni czas odebrania połączenia czy poziom realizacji SLA (czas pierwszej odpowiedzi oraz rozwiązania). 

Trzecim wskaźnikiem zapożyczonym z biznesu jest CSAT (Customer SATisfaction), który dość ogólnie mierzy satysfakcję klienta, aby ocenić np. jakość obsługi. W tym kontekście my możemy przyjrzeć się wynikom czasu dostępności czy ilości zgłoszeń w stosunku do liczby użytkowników. Dobrze sprawdzi się tu też ankieta po zgłoszeniu. Jednak warto zestawić ją z raportami jakościowo-ilościowymi np. z Service Deska, aby porównać opinię użytkownika z danymi wyciągniętymi z systemu. 

Podsumujmy. W zaproponowanym modelu, Customer Satisfaction Index składa się z NPS, CES i CSAT. Ich udział procentowy jest elastyczny. Każda firma indywidualnie może sterować tym, jaki procent całego CSI stanowią pojedyncze KPI. Wszystko zależy od dojrzałości organizacji i tego, co jest dla niej kluczowe. 

Monitoruj, reaguj, raportuj, zabezpieczaj

Nasz pomysł nie kończy się tylko na mierzeniu zadowolenia użytkownika końcowego. Chcemy też podpowiedzieć, jak je poprawić. Najprościej – ulepszając jakość usług. Praca nad Customer Satisfaction Index nie ma sensu bez całościowego spojrzenia na procesy w organizacji, które bezpośrednio wpływają na prace i zadowolenie użytkowników końcowych. Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić? Dlatego działania podzieliliśmy na 4 obszary: monitorowanie, reagowanie, raportowanie i zabezpieczanie. Dzięki temu będzie nam łatwiej zauważyć małe zdarzenia, które łącznie mogą znacząco zaniżać poziom zadowolenia pracowników. Jak więc monitorować, aby wykrywać awarie przed użytkownikiem i dzięki temu reagować zanim zdąży złożyć zgłoszenie? Jak raportować, aby ulepszać procesy i wiedzieć, gdzie użytkownicy najczęściej napotykają problem? Jak zabezpieczać środowisko na przyszłość i wdrażać zmiany po wykryciu incydentu?

Jak robić IT above the customer’s needs?

Znasz już zarys naszego pomysłu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, a przede wszystkim – zobaczyć, jak sprawdzi się w praktyce, zapraszamy na cykl bezpłatnych webinarów. W każdym z 5 odcinków eksperci MWT Solutions pokażą jedną część procesu. Zaczniemy od wprowadzenia i porozmawiamy o Customer Satisfaction Index. Następnie pokażemy, jak dokładniej monitorować, szybciej reagować, lepiej raportować i mocniej zabezpieczać środowisko IT. Na każdym webinarze zobaczysz funkcjonalności kilku systemów ManageEngine z obszarów ITSM, UEM, Active Directory, monitoringu IT i bezpieczeństwa IT. Pierwsze spotkanie 11 maja – wszystkie szczegóły, agendę oraz link do rejestracji znajdziesz na naszej stronie

A odpowiadając na pytanie z tytułu – zadowolony użytkownik końcowy, to zadowolony klient i lepsze wyniki biznesowe. Podzielasz naszą wizję? Daj nam o tym znać na webinarach. Nie zgadzasz się? Tym bardziej porozmawiajmy. 

Niniejszy artykuł jest artykułem sponsorowanym i za jego publikację redakcja otrzymała wynagrodzenie.

Przeczytaj także:





Dowiedz się, jak zabezpieczyć swoje pieniądze, dane i tożsamość przed cyberprzestępcami. Wpadnij na nasz kultowy 3,5 godzinny wykład pt. "Jak nie dać się zhackować?" i poznaj kilkadziesiąt praktycznych i prostych do wdrożenia porad, które skutecznie podniosą Twoje bezpieczeństwo.

Na ten wykład powinien przyjść każdy, kto korzysta z internetu na smartfonie lub komputerze. Prowadzimy go przystępnym językiem, przeplatając demonstracjami ataków na żywo -- dlatego zabierz ze sobą swoich rodziców! W najbliższych tygodniach będziemy w poniższych miastach:

Zobacz pełen opis wykładu klikając tutaj lub kup bilet na wykład klikając tu.

21 komentarzy

Dodaj komentarz
  1. > Dlaczego nie Ty jesteś najważniejszy w IT?

    Ale jak to, nie-ja ?!?

    • Oczywiscie, ze to ty jestes w IT najwazniejszy wnusiu! (~_~)
      panu z komputera się pomylilo…

  2. A po polskiemu?
    “Customer Satisfaction Index w IT? A dzięki temu tworzyć IT above the customer’s needs?”

    chciałem przeczytać artykuł, ale się już na tym zatrzymałem

    • DOKŁADNIE!!!

      Gdyby nie technologiczni pionierzy pokroju: “Odra 1325”, “Elwro 700 Solum” czy “Elwro 801AT” wspolczesna mysl techniczna nie miala by racji bytu ! To zeby terminolgia zwiazana z tą dziedziną była w jezyku innym niz polski to po prostu skandal !!!

      Łysenko sie juz pewnie w swoim grobie obraca niczym rdzen turbiny …

    • No i nie zapominajmy o bombie, zaprojektowanej przez polskich matematyków, która zainspirowała Turinga!

    • Newtona zainspirowano jablko, Darwina żółwie o ile dobrze pamietam.
      Inspirowanie naukowców nauka nie jest – I to jest troche smutne, ze zeby podreperowac opinie o polskiej nauce/technologii stawiamy ja do wyscigo w ktorym moze startowac nawet jablko…

      Tylko sie cieszyc, ze naukowcy nie inspirowali sie powszechnie cebulą, bo to było by już bardzo smutne.

  3. najważniejszy w IT jest ten kto posiada hasła i wiedze o zaszytych w systemach rozwiązaniach….nikt inny

  4. I takie sponsorowane arty to ja rozumiem ;d

  5. Oczywiście że ja jestem najważniejszy w IT. Jak każdy admin ;)))

    Zadowolony (zwłaszcza finansowo) admin, to porządek w systemach i w efekcie zadowoleni użytkownicy.

    Więc moja drobna rada – jak ktoś chce mieć zadowolonych użytkowników, niech inwestuje w dobrych adminów :-)

    A jak ktoś chce sprzedać system do zarządzania, raczej niech reklamuje go hasłem “jak utrzymać stery systemów dzięki zarządzaniu informacją zwrotną” niż “dlaczego nie ty jesteś najważniejszy w it” :D

  6. Artykuł można skasować, bo to jakieś brednie, ja jestem najważniejszy w IT.

  7. Aha, czyli jakaś pani Jadzia klepiąc faktury w “Ekselach”, nie odróżniająca googla od przeglądarki internetowej, której ulubiony sposób spędzania czasu to FB, onet i pudelek jest ważniejsza niż admini od sieci, baz danych, bezpieczeństwa.

    Skoczę do prezesa i zaproponuję, żeby zastąpił dział IT paniami Jadziami, zobaczymy jak daleko firma pojedzie.

  8. Zawsze myślałem, że w pracy jestem Bogiem i mogę wszystko, ale potem w pracy pojawił się Elektryk ;-)

    • zapomniałeś o konserwatorach powierzchni płaskich

  9. Pracuje jako admin od ponad 10 lat, od dawna wiem, że nie jestem najważniejszy w IT, tak samo z resztą jak użytkownik końcowy ;)

  10. Wewnętrzne IT to jedno, ale wielu pracowników korpo męczy się z zewnętrznym IT supportem. Nawet jeśli jakość usług jest monitorowana przez ankiety, to nie są one używane żeby realnie usprawnić support, tylko jako dupochron i narzędzie marketingowe. Co z tego że użytkownicy są zadowoleni ze sposobu rozwiązania 95% problemów, skoro te 95% to zmiany haseł i inne tego typu bzdury a załatwienie czegoś sensownego trwa pół roku, i to tylko wtedy jeśli wszystkich ponaglasz, bo ticket ma zmieniany status na “on hold” dwa razy w tygodniu, bo oczywiście nie ma jednej osoby odpowiedzialnej za zgłoszenie od początku do końca. 10 Hindusów na zmianę prosi cię o pokazanie po raz kolejny, tego samego problemu na żywo, bo nie potrafią sobie nic przekazać. Oczywiście to nie jest ich wina… tylko innego bezosobowego teamu. Jak się taki tekst wreszcie zamyka i chcesz wystawić odpowiednią ocenę to okazuje się że ticket nie ma statusu closed, tylko termunated i nie podlega ocenie. Idź pan w ch z tymi ankietami ;)

    • Z paroletniego doświadczenia w supporcie IT moge powiedzieć że im większa korporacja tym większa specjalizacja i mniejsze uprawnienia poszczególnych teamów, a im bardziej skomplikowana sprawa tym mniej ludzi ogarnietych na tyle że jest w stanie poprawnie zidentyfikować problem (co juz jest czasami ogromnym osiągnieciem) oraz go naprawić (co jest jeszcze większym osiągnięciem). Tak więc zanim ticket dojdzie do tej osoby troche czasu mija….

    • Wydaje mi sie, ze taki “zewnetrzny support” to w wiekszosci tylko ciecie kosztow, w stulu pań sprzataczek ktore maja sprzatac mentalistycznie energetyzowana wodą (a w rzeczywistosci chodzi o to zeby same ogarnialy srodki czystosci).
      I jest to wredne [wstaw inwektywe] ale mozna pojsc o krok dalej niz w takim scenariuszu – pomyslodawca moze uwierzyc (demoralizacja/degeneracja), ze ta “magiczna woda” IT naprawde dziala i to dopiero jest katastrofa – cala firma doslownie gnije a rozne ewenementy rzucaja tekstami o zmianach w branzy, konkurencji itp.

      Dobrym przykladem jest tu pewna niebieska firma, ktory z braku konkurencji efektywnie przestala wydawac nowe (lepsze) produkty, co sprawilo ze ludzie siedzieli na starym sprzecie dopoki ten nie rozsypal sie w proch, w reakcji na to rozni bajarze (z tej firmy) nawijali non-stop od rzeczy o zmianie charakteru rynku, nowych oczekiwaniach klientow, przestarzalym modelu biznesowym i inne farmazony… Czyli inaczej pozytywny feedback loop modelu “jak zniszczyc (wlasna) firma, zabic rynek i zaszkodzic calej branzy”.

  11. Użyszkodnik zawsze pozostanie użyszkodnikiem. Dobra znajdzie się trochę wyjątków (chwała im za bystrość) a kejpiaje to tylko brednie żeby mieć co w excela wsadzić ;)

    • No. A komputery to generalnie zaliczaja najmniej awarii, jak stoja w suchym miejscu, w stalej temperaturze, odlaczone od internetu i pradu…

  12. Od dawna twierdzę, że praca w IT byłaby dużo przyjemniejsza gdyby nie było użytkowników końcowych ;-D. Pozdro!

  13. Nie po to studiowałem informatykę, żeby pracować z ludźmi xD

Odpowiadasz na komentarz Judge Dredd

Kliknij tu, aby anulować

Zamieszczając komentarz akceptujesz regulamin dodawania komentarzy. Przez moderację nie przejdą: wycieczki osobiste, komentarze nie na temat, wulgaryzmy.

RSS dla komentarzy: