10:30
5/10/2010

Rzekła mi obsługa klienta z pewnego dużego serwisu, do którego zgłosiłem spam. Zgłupiałem, bo w zgłoszeniu dołączyłem i nagłówki i treść e-maila wysłanego przez spamera. Zobaczcie, dlaczego nie wzięli tego pod uwagę.

Ale mnie zaskoczyli!

Kilka dni temu, kiedy po raz kolejny dostałem wiadomość w klimacie “Cześć, to chyba świetna jesionka dla ciebie, Jolu“, coś we mnie pękło. Jakaś użytkowniczka znanego w Polsce serwisu zajmującego się handlem w sieci najwyraźniej pomyliła adres e-mail swojej koleżanki z moim… Ponieważ wiadomość była w standardowej formatce serwisu (e-mail wysłany przy pomocy: “poleć ten produkt znajomemu”), formatka nie dawała możliwości kontaktu z nadawcą, a spam dostałem n-ty raz, postanowiłem w końcu skorzystać z linka “zgłoś spam” i napisałem co następuje:

Proszę wytłumaczyć tej miłej Pani, że nie mam na imię Jola, i że pięćdziesiąta oferta kozaczków i płaszczyków nie leży w moich zainteresowaniach. Poniżej załączam tekst i źródło wiadomości [tu nagłówki + body e-maila].

Oto jaką odpowiedź dostałem od serwisu:

Biuro Obsługi Klienta

Odpowiedź biura obsługi klienta.

Zgłupiałem. Czyżby Outlook (albo inne klienty pocztowe) zaczęły zapewniać autentyczność i integralność treści w formacie .eml lub .msg? Nie, .eml i .msg dalej można równie łatwo edytować. A może BOK wychodzi z założenia, że przed zgłoszeniem spamu należy poprosić spamera o to, aby złożył nań kwalifikowany podpis elektroniczny? :-)

Odpisałem:

Uprzejmie informuję, że mój klient pocztowy nie eksportuje wiadomości do wymienionych przez Panią formatów (korzystam z GMaila przez webinterface). Chciałbym również zwrócić uwagę, że wklejona przeze mnie do poprzedniego e-maila treść wiadomości od “spamera” (“spamerki”, lub osoby, która pomyliła adresy e-mail) zawierała *pełne nagłówki* — a sugerowane przez Panią formaty .eml/msg są równie podatne na zmiany i manipulacje co wklejona przeze mnie treść. Dodatkowo, pragnę zauważyć, że e-mail wychodzi z Państwa serwerów pocztowych, a zatem możecie Państwo odwołać się do logów po stronie własnego serwera.

Mam nadzieję, że to pomoże Państwu ustalić dane “spamera” i poinstruować go, że najprawdopodobniej pomylił adresy e-mail.

I zadumałem się wielce, bo w odpowiedzi przyszło to:

Druga odpowiedź

Co teraz mam zrobić?

  1. Odpisać, że korzystam z Maca i nie mam klawisza “PrintScreen”, a także Painta …i dalej ciągnąć tę farsę? :>
  2. Wykonać screenshot mojego pierwszego e-maila do serwisu, w którym wkleiłem przecież e-maila z nagłówkami (złośliwie dodając nagłówek X-Recursion: YES)?
  3. …macie inny pomysł?

Zarządzanie (bezpieczeństwem), a rozmiar serwisu…

Powyższe skłania mnie do kilku refleksji… Znam osobiście parę osób, które pracują w tym serwisie (w dziale IT oraz Security) i wiem, że są ze wszech miar kompetentni, rzetelni i krótko mówiąc świetni w tym co robią — moje zgłoszenie obsłużyliby profesjonalnie, a maksyma “.eml albo spadówa” na pewno nie jest ich wymysłem.

Zdaję sobie również sprawę, że mój “spam-request” do nich nie dotrze i w 100% zgadzam się z taką strategią — zatrudniono ich w końcu do bardziej intratnych zadań niż obsługa tak nieznacznych pod kątem ryzyka dla serwisu zgłoszeń, jak moje. To chyba oczywiste, że osoba, która wie jak w środku wygląda format .eml/.msg powinna realizować bardziej zaawansowane projekty, niż odpowiadanie na e-maile upierdliwców takich jak ja ;-)

Rozumiem też panią Joannę z BOK — to [baczność!] system [spocznij!] każe jej wklejać mi takie odpowiedzi :> W skrypcie stoi zapewne “przyjmujemy .eml/.msg i nic więcej“, więc Joanna (nawet jeśli doskonale wie że wklejony przeze mnie plaintext to to samo co .eml/.msg) nie może mi odpisać nic innego niż “.msg or .eml or GTFO!” :-) Praca w supporcie to ciężki chleb

Trzeba też wziąć poprawkę na to, że do supportu z reguły piszą tzw. “zwykli użytkownicy” …i piszą często — a więc przy odpowiedziach na zgłoszenia należy stosować strategię “zamykać szybko”. To oznacza, że tylko masowe i skalowalne podejścia do problemów są z biznesowego punktu widzenia opłacalne. To oznacza uproszczenia w stylu “wszystko poza screenshotami i .eml można zmodyfikować”. Nikt nie będzie tracił czasu na pełne fanaberii opowieści pojedynczego wariata o równoważności “wklejki” z formatem .eml/.msg — serwis zapewne ma “parser” do tych dwóch formatów bo 99% zgłaszających spam ma Outlooka i koniec (co w gruncie rzeczy jest dość karkołomne, bo GMail w Polsce jest popularny, a tych “formatów” nie wspiera).

Indywidualizm (w dużej skali) to zło!

I tu dochodzimy do sedna. Przy takiej skali, na jaką działa ten serwis, indywidualne podejście do klienta nie jest opłacalne. Dodatkowo, monopolistyczna pozycja tego serwisu na rynku jest kolejnym argumentem za “nieopłacalnością indywidualnych rozwiązań”. Jeśli ktoś się obrazi na “niekompetentny support” — trudno, na jego miejsce przyjdzie kliku innych internatuów, którzy nie będą narzekać, jak im ktoś napisze: “albo .eml albo spadówa” :-) Innymi słowy, będziemy używać uproszczeń i żądać .eml, bo przy naszej skali działania tak jest szybciej, wygodniej i oszczędniej. I ja to rozumiem. I popieram. Serio. Wiem też, że to wszytko przez:

Te cholerne normy jakości…

Nie sądzę, że jest szansa na to, aby internetowi giganci mieli profesjonalne Biuro Obsługi Klienta (tzn. bez przekłamań w stylu “eml zapewnia integralność“) nie zwiększając drastycznie obecnych wydatków na support — ale może się mylę? Zabawne, że wdrażanie wszelkich norm i certyfikacji dot. “jakości obsługi klienta” czasem prowadzi do tak kuriozalnych sytuacji. Ale to jeszcze nic w porównaniu z tym, co przechodzą osoby czuwające nad dostosowaniem procesów w firmie do tych norm — z tym, że to chyba temat na osobnego posta… ;-)

P.S. Koledzy, z *tego* serwisu — poprawcie proszę “system” — w dzisiejszych czasach nie można być przecież niekompatybilnym z GMailem :-)

P.P.S. Ten felieton wyszedł chyba trochę masochistyczny — bo z jednej strony drażnią (śmieszą?) mnie uproszczenia i dziwna upartość BOK-u, a z drugiej jestem ich zwolennikiem, doskonale je rozumiem i wręcz biję pokłony przed stosowaną przez ten serwis “masowością i skalowalnością” w kontaktach z klientem. No cóż, zobaczymy, czy koniec końców przekonam Panią Joannę, że można zaufać wklejonemu w pierwszej wiadomości “e-mailowi z nagłówkami”, nawet jeśli nie jest on w .eml, .msg, .bmp, czy czymkolwiek co tam wypluwa MS Paint… ;-)

Przeczytaj także:

69 komentarzy

Dodaj komentarz
  1. Aha, to jaki to jest serwis nie ma żadnego znaczenia. Refleksje dotyczą wszystkich dużych firm z Biurem Obsługi Klienta i tzw. “systemem” :-)

  2. Wybieram opcję nr 1 – z publikacją dalszej korespondencji tutaj.

  3. Proponuję następnym razem nie cenzurować nazwy firmy – nic tak szybko nie zmienia “procedur” jak negatywny PR, pokazujący jacy ignoranci tam pracują ;) A jak nie chcą aktywnie walczyć ze spamem – od czego są blacklisty :>

    • morkil: Naprawdę firma nie ma tu znaczenia — ta sytuacja była pretekstem do opisania refleksji, które nazbierały się przez ostatnie kilka lat. A z blacklisty korzystam, spamu zazwyczaj nie zgłaszam — w tym przypadku pomyślałem jednak, że takie zgłoszenie może być ciekawym doświadczeniem ;-)

  4. Nie piszę w konkteście tego konkretnego serwisu… Ale dobrze, że dopisałeś, że to ani nie wina ludzi w dalszych liniach wsparcia, ani że poniekąd to nie wina ludzi z pierwszej linii wsparcia. To wina procedur, które faktycznie w dużych firmach zaczynają momentami sprawiać duże problemy.

    Pewnie nie ma dobrej metody na poprawienie tego w całości, ale taki wpis pewnie może pomóc, jak chłopaki z ostatniej linii wsparcia czytając to – może podejdą jednak do osób podejmujących decyzje i powiedzą, że z tym konkretnym przypadkiem to “śmiech na sali” i może warto coś podrasować w procedurze :)

  5. Mariusz: o ile nie istnieje gdzieś norma/polityka/procedura, której zmienić się nie da, bez ruszania całej biurokratycznej maszyny, a która definiuje e-mail jako “wiadomość w formacie .eml/.msg”… Wtedy samowolna/szybka zmiana odpada, bo nie będą *compliant* ;-)

  6. Również jestem za kontynuacją i opisaniem dalszych poczynań.

  7. a co to za kozaczki byly? moze ja bym sobie kupil.

  8. też proponuję ciągnąć tą sytuacje dalej
    mam jeszcze jeden pomysł podobny do opcji 2 czyli bezczelnie wyedytowany screen z gmail’a tak żeby było widać że *.bmp też można wyedytować

    • fugi: mnie chyba bardziej interesują rozwiązania, które *coś zmienią*, a nie “bezczelne” przepychanki z $DEITY ducha winną kobietą ;-)

  9. Nie rozumiem całej tej sytuacji.
    Rozumiem, że opcja w GMail’u “Zgłoś spam” odpada bo chcesz otrzymać maile z tego serwisu. Sam miałem podobną sytuacje i tu warto skorzystać z gotowego rozwiązania jakie daje nam google mail – filtrowanie wiadomości. W kilku prostych krokach można określić które wiadomości ma “wyłapywać” i co z nimi zrobić.
    To chyba lepsze rozwiązanie niż robienie screenshotów i wklejanie ich do MS Paint ;)

  10. Czy brak odpowiedniej reakcji na spam nie stanowi naruszenia polskiego prawa? W sensie, brak reakcji ze strony serwisu za którego pomocą te wiadomości są wysyłane?

  11. Cześć,

    Pracuje w jednej z Warszawskich korporacji w dziale jeti, a za ścianą mam Service Desk / Helpdesk (ITIL). Stosując normy ITIL w dużych przedsiębiorstwach narzuca się jakieś standardy i normy dla pracowników. Weź pod uwagę ze tych ludzi tutaj nie interesuje co jak jest zabezpieczone im ma działać. Tym bardziej że w intranecie haczenie jest poniekąd weryfikowane bla bla bla i ta odpowiedzialność karna ….
    W każdym razie kiedyś bylem z drugiej strony barykady, tej co ty i patrzyłem dokładnie tak samo, jednak z biegiem czasu mozg się lasuje, od standardów nie da się uciec żeby to “jakoś” funkcjonował i powiem ze te piękne kolorowe opakowania przerażają mnie. Rok temu wróciłem na swoje miejsce i pracuje nad tym aby było i wygodnie i bezpiecznie. Z perspektywy już wiem ze to wina procedur które są tworem ludzi TOTALNIE NIE MAJĄCYCH ZIELONEGO POJĘCIA o rzeczywistości a ich stanowiska są parasolem ochronnym dla ich położenia i roli w społeczeństwie. O !

    p.

  12. Piotr Konieczny: jeśli istnieje procedura utrudniająca życie użytkownikom, to należy dążyć do jej zmiany (jeśli oczywiście jej istnienie nie jest uzasadnione innymi względami). W firmie, w której pracuję (IP do wiadomości Redakcji :^) ) takich procedur jest masa.
    Niektóre uzasadnione, niektóre powstałe tylko dlatego, że komuś się nie chciało chwilę pomyśleć, a niektóre powstałe wręcz przy zdecydowanym sprzeciwie zainteresowanych zwracających uwagę na absurdy powstającej procedury. Staramy się je wykorzystać tak, aby ich negatywne skutki dotknęły osób odpowiedzialnych za ich wdrożenie. Da się. Czasami mam niezwykłą wręcz radochę widząc, jak machina biurokratyczna rusza ospale i bezsensowne procedury ulegają zmianie. Dla samej tej satysfakcji warto. :^)
    Świat trzeba zmieniać, a nie czekać, aż inni nam go dopasują.

  13. @Ślubek: “Staramy się je wykorzystać tak, aby ich negatywne skutki dotknęły osób odpowiedzialnych za ich wdrożenie” — wynotowałem sobie, będę stosował :-)

  14. Również jestem za dalszym kontynuowaniem tego wątku :) bardzo mnie ciekawi jak to może się rozwinąć. ;)

  15. Ku uciesze niebezpiecznikowej gawiedzi powinieneś wybrać bramkę numer jeden i wszystko tu opisać.

  16. serwiso Alleshit zazwyczaj ciągnie tak procedury związane z obsługa klienta, sam po bezpodstawnym zablokowaniu konta wymieniałem z panem “Pawłem” z boku przez 2 miesiące e-maile zanim doszedł do wniosku, że jednak mam rację;)
    Podczas czekania na odpowiedzi przewertowałem pod tym kątem podobne sytuacje opisane w necie – okazało się że w przypadku prawie każdej osoby rozwiązanie indywidualnego problemu trwa zazwyczaj od miesiąca do 2-3 regularnej wymiany maili;) Piotrze dołącz sobie na goldenline do grupy o nazwie serwisu o którym mowa i znajdź temat o tym – problemy z bokiem są tam dokładnie opisane.

  17. @ Piotr… That reminds me of…

    http://img844.imageshack.us/img844/300/straceorgtfo.jpg

    Wybieram opcje numer 1 ale wiedz ze jest to spowodowane checia prywatnej vendetty skierowanej przeciwko “systemowi” i BOK… Nie pytaj ;).

    Pozdrawiam kolektyw.

    Andrzej

  18. Jak bardzo przeszkadza, można wykopać. Podając nazwę serwisu, oczywiście.

  19. wszystkiemu winne są procedury, ludzie pracujący w helpdesku rzadko mają wiedzę informatyczną. Mają po prostu napisane, od A do Z jak mają postępować z danym przypadkiem by móc go obsłużyć. I jeśli chcesz coś załatwić to musisz grać w ich klocki. Jest to uciążliwe dla osób technicznych, ale dla nietechnicznych nierzadko jest to jedyna metoda złożenia zgłoszenia w sposób poprawny i załatwiający sprawę.
    przypomina mi się, jak znajomemu próbowałem rozwiązać problem z neostradą (timeouty tylko po HTTP), po sprawdzeniu wszystkiego, postanowiłem zadzwonić na błękitną. Miła Pani na infolinii zapytała mnie z jakim windowsem ma do czynienia, po informacji, że jest to 7ka. Powiedziała: “proszę kliknąć w menu start, następnie w pole “uruchom wyszukaj” proszę wpisać cmd – trzy literki, cecylia marceli dawid”… wymiękłem :)

  20. BTW problemów supportu z “systemem” gorąco polecam podlinkowany w tekście filmik: http://www.youtube.com/watch?v=L4xDUZw9wJU :-)

  21. a mspaint umie zapisać nawet PNG ;)

  22. Ja drukuję niektóre raporty na drukarce igłowej, “bo ich się nie da spreparować jak na laserowej”…

  23. tak bajdelej.. co to robi ? “X-Recursion: YES”

    • młotek: tak bajdelej.. co to robi ? “X-Recursion: YES”

  24. Wyeksportuj wiadomość z iMail :)

  25. Praca w HelpDesku to ciezka rzecz, moj kierownik stwierdzil zupelnie oficjalnie i publicznie, ze zatrudniajac nas wiedzial ze zatrudnia wariatow… ale inaczej bysmy sobie nie poradzili
    Tyle ze mi blizej do IT niz do userow.

  26. Bramka nr 1. ;-)

    A tak w ogóle mnie niezmiernie irytują takie sytuacje z BOKiem. Tak jakby to jakiś problem był zatrudnić tam kogoś kompetentnego… Albo może inaczej, co by nie narażać kogoś po fachu na chorobę psychiczną z powodu kontaktu ze zwykłymi luserami, to można by zastosować jakiś prosty test np niech dzwoniący policzy na szybko pochodną z jakiegoś wielomianu. Jeśli to zrobi (znaczy człowiek techniczny) to można go przekierować do kogoś kto ma pojęcie o co biega, a jak nie to niech sobie gawędzi z osobą z BOKu.

  27. Hmm… ale to troche dziwne, ze ci tego zgloszenia nie przyjeli. Poznaje screenshota, bo sam zglaszalem kiedys spam na Allegr… znaczy… na pewnym portalu ;)
    Odpowiedzialem im, ze format eml i msg mozna rownie dobrze zmodyfikowac i jako dowod zalaczylem link do wotsit.org (specyfikacji formatu, jakby ktos nie wiedzial :). W nastepnym mailu okazalo sie, ze [bacznosc]system[spocznij] ruszyl dalej.

    Widac trafilem na kogos z glowa na karku.

  28. Piotr Konieczny: Tak usilnie bronisz Pani Joanny, ale ona też popełnia błędy. Dobre Biuro Obsługi Klienta musi być kompetentne i elastyczne. Idę o zakład, że w jej przełożeni z działu mają umocowania do pomijania/naginania/modyfikowania procedur. Zamiast opowiadać Ci o plikach EML i MSG, a potem katować opisem pobierania zrzutów ekranu powinna była iść do przełożonego, który ma pojęcie o informatyce.

    Oczywiście, bramka numer 1! :-)

  29. @Paweł:
    Pani Joanna ma dziennie xxx lub xxxx takich wiadomości do obrobienia i zarabia stawiam 1200-1400 netto, nie oczekuj od niej, że z każdą taką sprawą będzie lecieć do przełożonego bo prędzej ją wykopią za zawracanie dupy szefowi niż pochwalą za profesjonalną obsługę.

  30. Uwielbiam ten serwis za trzeźwe spojrzenie na sprawę. Serio! :)

  31. Może już ktoś to napisał w powyższych komentarzach, ale nie mam siły czytać ich wszystkich. Ja bym postraszył ich skierowaniem sprawy do sądu, przy okazji rzucając kilkoma paragrafami albo publikacją problemu w jakiejś ogólnopolskiej gazecie. Bardzo możliwe, że sama groźba spowoduje przesłanie korespondencji gdzieś wyżej i tam ktoś będzie miał na tyle oleju w głowie i mocy sprawczej, żeby jednak sprawę załatwić polubownie i bez dziwnych procedur. Bo w końcu spam, jak się dobrze orientuję, jest w Polsce ścigany, a taka korporacja która działa w Internecie chyba nie chciała by mieć przylepionej metki spamera;)

    • Tak, żebyśmy z głównego wątku nie wypadli: mam nadzieje, że wszyscy rozumieją, że mnie nie chodzi o to, żeby nie być więcej spamowanym (potrafię sobie z tym poradzić client-side, stąd straszenie sądem, lecenie do gazety, że ktoś mnie spamuje naprawdę możemy sobie darować).

      Mój request do serwisu spowodowany był głównie tym, żeby ta pani, która poleca mi kozaczki dowiedziała się, że Jola nie dostaje jej wiadomości… Pomóc chciałem. Serio! Czasem mi się zdarza…

  32. Korporacja i procedury nie rozumieją takich ludzkich odruchów;)

  33. Tak jasne chciałeś tylko pomóc Piotr :)

    Ja wybieram bramkę numer [fanfary]1[/fanfary]

  34. Miałem podobną historię i to jest jak kopanie się z koniem.

    W ustawieniach serwisu A miałem odznaczoną opcje zezwalająca na “Informacje o okazjach i promocjach A oraz firm współpracujących”

    Jednak dostałem spam wysłany z serwerów A. W spamie była reklama serwisu B należącego do Grupy A, było logo A, obrazki były pobierane z serwera A. Nawet w stopce było napisane, że nadawcą jest Q Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu.

    Zgłosiłem problem przez formularz kontaktowy. Pani poprosiła o przesłanie otrzymanego maila, dołączyła również instrukcje jak to zrobić. Następnie odpisała, że serwis A nie odpowiada za wysyłanie reklam dotyczących platformy B oraz, że nie może pomoc w tej sprawie.
    Dalsza korespondencja również zawierała te dwa kluczowe zdania i nie wnosiła nic nowego.

  35. Nie daj się prosić, wyślij screenshota … 20000×20000 px w BMP ;)

  36. Zrob fotke monitora polaroidem i przeslij faxem ;]

  37. Z ciekawości jeśli można – dlaczego nie używasz klientów pocztowych? Bezpieczeństwo?

    • Assa: ależ używam (ale przecież nie muszę).

  38. *Assa: ależ używam (ale przecież nie muszę).

    Tak z ciekawości pytam bo wszystkie screeny z poczty co widziałem to prosto z webowego Gmaila ;)

    • Assa: host -t MX niebezpiecznik.pl :-)

  39. Przypomina mi się scenka pewnego kabaretu traktująca o wpisach do książki skarg i zażaleń. “Kierownictwo naszej placówki handlowej serdecznie dziękuje za wnikliwe uwagi
    dotyczące działalności naszego sklepu”.

  40. @Odstresowany,a to czasem nie było tak,że motyw z tą księga zażaleń jest z PRL-u? :]

  41. Jednym z ciekawszych idiotyzmów w BOKu, na jaki natrafiłem w jednej z firm energetycznych, była konieczność podawania nru PESEL podczas kontaktów przez e-mail. I nie pomagały tłumaczenia, że przecież 2 zdania wyżej jest imię, nazwisko, adres, nawet numer ewidencyjny. PESEL or GTFO. “Prawo nie zabrania nam pytania o PESEL”. Oczywiście. Prawo nie zabrania też być idiotą.

  42. @Dewon.
    Skecz pt. “Książka życzeń i zażaleń” Jana Kobuszewskiego.
    Można to sobie przypomnieć pod linkiem: http://ninkos.wrzuta.pl/audio/5q6EdCUTnuy/jan_kobuszewski_-_ksiazka_zyczen_i_zazalen
    Widzę pewne podobieństwo sytuacji opisanej w artykule z tymi ze skeczu. Jak widać – PRL wcale nie minął, choć kolejne rozdania rządów starają się zmieniać nazwy. Słyszałem że mamy już “czwartą erpe”. Nie bardzo w to wierzę, ale…

  43. Przepraszam ogromnie, gdyż nie przeczytałem wszystkich postów a dopiero 1/3 i chce skomentować nim będzie za późno.
    Panie Piotrze, Piotrku, Piotrusiu kontynuuj korespondencję z tą Panią i zamieszczaj o ile to możliwe screeny tutaj. Powiesz, że to może bezcelowe a ja Cię zaskoczę!
    Jest cel [miałem sen!] mianowicie, gdy podobnie nas (twoich czytelników!) sklasyfikują na osobną półkę ludzi, do których nie dociera nic (tak jak do Ciebie PrntScrn -> Paint -> paste -> save as) będziemy mogli przedstawić im problem z lepszej pozycji, mianowicie, że wiem jednak [wow!] o co chodzi.
    Doskonałe jest to, że nie podałeś nazwy firmy :-)
    Dobra teraz doczytam te 2/3 słit komciuf ;X

  44. Piotrze, nie zgadzam się z Tobą. Jak napisał Paweł: “Dobre Biuro Obsługi Klienta musi być kompetentne i elastyczne.”. Skoro duża firma zaczyna olewać klienta przy takiej błahej sprawie, strach myśleć co będzie później, w miarę jej rozrostu. Myślę, że stać ich na wdrożenie procedur będących bardziej “user-friendly”. Jestem przeciwny odczłowieczaniu instytucji i powszechnej ignorancji.

  45. @Odstresowany
    Tutaj masz wersję audio-wizualną (nie tylko fonię)
    http://www.youtube.com/watch?v=TG-6iobBUqI

  46. http://www.spamcop.net/ i tyle w temacie.

    • zzz: ale tu problemem nie jest spam, ale najprawdopodobniej pomyłka/literówka jednego z użytkowników. Nie strzelajmy z armaty do muchy.

  47. Pan Piotr napisał, że w BOK-ach stosuje się strategię “zamykać szybko”. Tyle, że postępowanie tej pani nie koniecznie prowadzi do zamknięcia sprawy, a na pewno jej nie rozwiązuje. Jeśli klient będzie miał dość spamu to będzie monitował kolejny raz i kolejny… Skutkiem tego Pani coraz więcej czasu poświęca na jednego gościa, a czas to pieniądz.

    Firma ma zrąbany support, ponieważ wygląda że zlecenia trafiają do ogólnego wora i są obsługiwane na zasadzie “na kogo wypadnie na tego bęc”. Tymczasem powinno trafiać do osoby w miarę kompetentnej. Niektóre helpdeski mają coś takiego jak “koordynator”, przynajmniej tu gdzie teraz jestem tak jest. Taki człowiek siedzi i rozdziela zlecenia do osób o większej wiedzy w danej dziedzinie/sprawie, sam zajmuje się sprawami w które może sam rozwiązać (rozwiązać z sensie rozwiązać a nie “aby szybko zamknąć”). Jak przekaże nie tam gdzie trzeba to dostaje zwrotkę z informacją gdzie powinien przesłać albo czego brakuje w zleceniu.

  48. Ja swego czasu usłyszałem w BOK mojego dostręczyciela łącza, że jedynym sposobem przywrócenia łącza (hub na klatce obok nie podniósł się po chwilowym braku zasilania) jest kliknięcie w przycisk ‘start’ na pasku zadań. Po informacji, że nie posiadam windowsa i używam linuksa usłyszałem, że bez windowsa nie można mieć internetu i że koniecznie muszę zainstalować windowsa i wtedy od razu będę miał internet.
    Pół godziny trwało przekonywanie.
    Innym razem tłumaczyli mi, że nie jestem w stanie zmierzyć przepustowości swojego łącza, bo to moga tylko i wyłącznie oni i to za pomocą specjalistycznego i bardzo drogiego oprogramowania.
    Jeszcze innym razem usłyszałem, że odpalenie httpd (nie wstało po restarcie serwera) to bardzo trudny i skomplikowany proces. Proces zajął 5 dni.

  49. Hmm, czyżby serwis o którym mowa to Axxxxxx? Pytam, bo miałem już bardzo podobną dyskusję z ich pracownikami. I zupełnie ich nie winię, bo wiem jak to jest, kiedy z kamienną miną trzeba dopełniać idiotycznych procedur. Skończyło się na tym, że podpiąłem skrzynkę pod Thunderbirda i wysłałem te kopie.

  50. Czyżby to interia ? :>

  51. Zgadzam się z oho. Na zachodzie, firma która nie ma profesjonalnego BOK, który na bieżąco sprawnie ROZWIĄZUJE problemy, traci natychmiast klientów. Tam jest trochę inna mentalność niż w Polsce. Jeżeli klient czuje się olewany, natychmiast bez skrupułów przechodzi do konkurencji, nawet mimo trochę większych kosztów. Niestety w Polsce ludzie nie cenią swojej godności tak wysoko ale mam nadzieję, że szybko to się zmieni.

  52. Piotrze, ciągnij dalej, aż wyjaśnisz, ale zgodnie z zasadą działania korporacji, eskaluj problem wyżej. Inaczej szkoda czasu twojego i tej pani.

    P.S.
    Takie durne “usability” – powiadom znajomego wysłane z miliona stron www – łatwo spowoduje DDoS na maile.

  53. Telefonia Rydzyka podchodzi do sprawy lepiej ;)
    http://i56.tinypic.com/1583uj4.png

  54. Jakby to ująć, nie zdradzając nazwy serwisu…
    powiedzmy, że jest sieć: o, sieć, pl.
    Powiedzmy, że jestem leniwym użyszkodnikiem kilkającym z dalekiego kraju, który od czasu do czasu zmieniam na inny…
    Powiedzmy, że DOTĄD nie spotkały mnie problemy, mail mi nie stanął, więc Ołtlóka mam ustawionego na port 25 przy wysyłce, bo działa.
    No, ale po zmianie kraju przestał. Co ciekawe, przestała działać także wysyłka za pośrednictwem stronki (nerwowo reagując: nieznany błąd,skontaktuj się z bok@o, sieć,)
    W dodatku, mail to z Ołtkóka wyfrunął, po to jedynie, by se vratić za 10 minet z dopiskiem: włącz autentykację. … Eeee.. no, mam włączoną, i?
    jednym uchem się domyślałem, o co lotto, ale, żem dociekliwy jest, to wysłałem do portalu emila z inszego serwisu z uprzejmym zapytaniem WTF?
    To, że podałem, z jakiego do jakiego kraju się byłem uprzejmym przemieścić, to oczywiste. To, że napisałem we w ślicznym tabelku wszelakie ustawienia Ołtlóka, wraz z zaawansowanymi, już mniej, więc uprzejmnie donaszam,iżem to uczynił.
    No,kto zgadnie, jaką dostałem odpowiedź?
    Cytuję: proszę po kolei przejśc wszystkie ekrany ustawień Ołtlóka, na każdym naciskając PrintSeSkrina, i zapisać każdy w osobnym pliku we w Paincie.
    Dobrze,że nie chcieli,żebym im to zmontował w animację :|
    Zakończyłem interesującą rozmowę, bo to jakby się z koniem kopać… mam inne konta pocztowe, se sobie ustawię wreszcie przekierowania maili i tyle…
    Ale to żądanie obrazka jakby znajome było… :)

  55. Opowiedz swoją historię na Wykop.pl (nie zamazując nazwy serwera na zrzutach) i zobaczysz jak im szybko rura zmięknie.

  56. sugeruję fanom Wykopu.pl i BOK-u w korporacjach, którzy lubią namiętnie czytac historie z cyklu opowiedz nam swoją historię aby pomyśleli o tym, że pracownicy BOK zazwyczaj muszą stosować się do procedur, które są nakładane z góry.

    Poza tym z często z przedstawionych korespondencji widać tylko obraz jednej ze stron, często takie historie pokazują zły obraz korporacji a nikt nie zada pytania czy dana osoba złamała regulamin danego portalu (nie mam tu na myśli akurat Pana Piotra bo człowiek, który jest zasypywany spam-em kozaczków itp ma prawo by wytrąciło go to z równowagi)
    i przez tego typu historie pracownicy BOK, którzy mają na co dzien kontakt z mniej lub bardziej rozgarniętymi klientami muszą stosować się do wewnętrznych procedur czytają o sobie na różnego typu wykopach. A ludziom, którzy tak pomstują na BOK-i całego świata proponuję popracować w tego typu działach-może swoją elokwencją i innowacyjnością poprawią ich kondycję :)

  57. osobiście bym wysłał to samo co za pierwszym razem tylko w pliku z rozszerzeniem .eml

  58. Mnie kiedyś coś takiego spotkało. Od razu zachęcając do czytania napomknę tylko, że na finał dostałem ładnie papierowego maila przesłanego pocztą z trąbką.

    https://groups.google.com/group/pl.internet.mordplik/browse_thread/thread/1add316ce00f6339/906a03fc6114a09b?lnk&pli=1

  59. @Mis puchatek – ciężko zrozumieć Twój komentarz, mógłbyś bardziej zrozumiale i poprawną polszczyzną?
    @ewryłan – tu nikt nie narzeka na pracowników BOK ale na durne procedury nie pomagające rozwiązać problemu tylko spławiające klienta. Jak każe się klientowi podzwonić 10 razy, poczekać 4h na rozmówce i wykonać głupie zadania, to może mu się w końcu odechce narzekać.

    To jest zamiatanie problemu pod dywan a nie jego rozwiązanie i ci co układają te procedury dobrze o tym wiedzą. Problem leży w klientach którzy nie mają dość własnej godności by pokazać “gest Kozakiewicza” takiej firmie i przejść do konkurencji.

  60. Sam pracowałem w BOKu niemieckiego dostawcy internetu i usług webhostingowych (drugi co do wielkości po Deutsche Telekom) i wiem jak takie procedury wyglądają. Niektórzy pracownicy dosyć dobrze znali się na tym co robili, a inni odbyli miesięczne szkolenie z tematów, o których nigdy nie słyszeli i posadzono ich na linii. Dostali checklistę, punkt po punkcie, co należy sprawdzić i najczęściej kończyło się to informacją: “Proszę zresetować router/modem i jeszcze raz go skonfigurować.” Kiedy kumaty pracownik widział już, że reset nie przywróci funkcjonalności łącza, wysyłał informację do techników odpowiedzialnych za linię i port DSL. Pierwsze pytanie jakie wracało do nas brzmiało “Czy urządzenie zostało zresetowane”. Nigdy nie sprawdzili linii zanim klient co najmniej 2 razy nie zresetował sprzętu.
    Poza tym durna procedura żeby na początku każdej rozmowy z klientem wciskać mu pakiet VoIP, a gdyby nie chciał to udzielić mu wsparcia technicznego i na koniec jeszcze raz go nagabywać na ten pakiet. W systemie/bazie danych oczywiście nie było możliwości zaznaczenia opcji “klient nie chce produktu, proszę nie pytać ponownie” i kiedy na drugi dzień dzwonił, ponownie wciskano mu VoIP. Jeślibym go się o to nie zapytał, a ta rozmowa byłaby oceniana (nagrana, a potem odsłuchana w mojej obecności i oceniona punktowo – co tydzień taki sprawdzianik) to obcięliby mi premię o ok. 75 euro. Nie dało się tego przeskoczyć przez zwykłego pracownika techlinii.

  61. Piotr Konieczny: Heh, xkcd właśnie wyjaśniło, co powinieneś zrobić, aby uzyskać właściwą obsługę: http://xkcd.com/806/
    ;^)

  62. hahahahahahahahahahahha xdddddddd dobre

Twój komentarz

Zamieszczając komentarz akceptujesz regulamin dodawania komentarzy. Przez moderację nie przejdą: wycieczki osobiste, komentarze nie na temat, wulgaryzmy.