20:23
7/5/2020

Aż ciężko w to uwierzyć, ale wygląda na to, że jeden z dłużej działających na polskim rynku sklepów internetowych, merlin.pl, z którym i my mamy pozytywne doświadczenia, od miesiąca nie wywiązuje się ze zobowiązań w stosunku do coraz większej grupy klientów: niektórym nie dostarcza przesyłek, innym wciąż przekłada datę dostawy, części nie odpowiada lub nie zwraca pieniędzy za niezrealizowane zamówienia. Ale innym z kolei po przypomnieniach zwraca.

Co się stało w merlin.pl?

Pierwsze niepokojące sygnały zaczęły do nas docierać na początku kwietnia. Ale były to pojedyncze przypadki i na tle innych zgłoszeń nie budziły naszego niepokoju. Wiele osób często pisze do nas o tym, że coś w kontakcie z jakimś sklepem poszło nie tak. Pomyłki, opóźnienia i zgubione zamówienia zdarzają się jednak każdemu sklepowi.

Niestety, w ostatnich dniach zgłoszeń zaczęło napływać więcej, a w dodatku lektura opinii na serwisie opineo.pl jeży włos na głowie:

Niestety, odradzam, nie zamawiajcie tam, nie doczekacie się… od 17 kwietnia czekam, ani książek ani pieniędzy ani odpowiedzi na maile… nic. Wygląda na to ,że kiedyś porządna księgarnia zwyczajnie ma klientów w… :(

Ale pośród negatywnych opinii, są i tacy rozczarowani klienci, którzy przyznają, że odzyskali zapłacone na poczet zamówienia pieniądze.

Wysłaliśmy wczoraj prośbę o komentarz do sklepu. Do tej pory nikt na nią nie odpowiedział. 5 maja ukazał się za to taki artykuł. No cóż, jeśli otrzymamy odpowiedzi zaktualizujemy ten artykuł. A pytaliśmy m.in. czy trudności w dostawie dotyczą wszystkich produktów? Jeśli nie, to jakich one dotyczą i z czego wynikają? (Bo być może problem mają tylko zamówienia składane z wielu kategorii — brak książek opóźnia dostarczenie np. zabawek, chociaż one są i zamówione osobno mogłyby być ostarczone). Oraz co mogą zrobić klienci aby odzyskać pieniądze za zamówienia, które nie zostały zrealizowane w terminie.

Co robić, jak żyć?

Klientom, którzy coraz liczniej się z nami kontaktują, sugerujemy więc — jeśli za zamówienie płacili kartą płatniczą (do czego zawsze zachęcamy) — w przypadku braku kontaktu ze sklepem, wykonać reklamacje transakcji za pomocą procedury Chargeback, wskazując brak otrzymania produktu i brak kontaktu ze sprzedawcą.

A innym, którzy chcieliby obecnie zamawiać z Merlin.pl zalecamy ostrożność i korzystanie z przesyłek za pobraniem. Mamy nadzieję, że niebawem sklep wytłumaczy się z problemów i wróci do regularnego kontaktu z klientami wyjaśniając całe to zamieszanie.


Aktualizacja 7.05.2020, 21:50
Po publikacji artykułu skontaktował się z nami rzecznik Merlin Group S.A. i przekazał następujące oświadczenie:

Należący do grupy Merlin Group S.A. sklep merlin.pl funkcjonuje bez przeszkód, dokładając wszelkich starań, żeby zamówienia złożone przez naszych klientów docierały do nich jak najszybciej to możliwe. W ostatnim czasie zanotowaliśmy opóźnienia w realizacji niektórych zamówień, za co bardzo przepraszamy naszych klientów.
Biuro obsługi klienta pracuje bardzo intensywnie, starając się w sposób priorytetowy wysłać wszystkie opóźnione zamówienia. W związku ze wzmożonym ruchem w sieci, również w sklepie merlin.pl, dziennie trafia do nas wiele zapytań od klientów. Staramy się na nie odpowiadać w miarę możliwości jak najszybciej to możliwe.
Niefortunnie wzmożona aktywność klientów oraz długi majowy weekend połączył się z aktualizacją platformy do zarządzania sklepami całej grupy. Spowodowało to opóźnienia, których jesteśmy świadomi i za które wszystkich naszych klientów jeszcze raz bardzo przepraszamy.
W ciągu najbliższych dni wszystkie zamówienia zostaną zrealizowane.
Anna Prymakowska, prezes zarządu Merlin Group S.A.

Są chętni na webinar o bezpiecznych zakupach w internecie?

Swoją drogą — planujemy webinar o bezpiecznych zakupach i fałszywych sklepach oraz innych oszustwach jakie mogą na Was czekać podczas zakupów online. Ktoś byłby zainteresowany?

Jeśli tak, można się dopisać do listy poniżej. Jeśli zbierze się kilkadziesiąt osób, ogłosimy jakiś termin a zapisanym podeślemy kod zniżkowy :-)



Bez obaw, podane e-maile wykorzystamy wyłącznie do komunikacji w sprawie naszych przyszłych webinarów. Jeśli lubisz czytać o RODO, kliknij tutaj.

Przeczytaj także:

54 komentarzy

Dodaj komentarz
  1. Chargeback oczywiście warto mieć do dyspozycji, ale wcale nie zawsze jest on tak cudowny, jak wspominaliście w artykułach i podcastach. Nie daje wcale gwarancji odzyskania pieniędzy.
    Np. obecnie część banków odmawia realizacji chargebacku w związku z odwoływaniem lotów przez linie lotnicze – mimo, że prawnie linia jest zobowiązana – nawet w takiej kryzysowej sytuacji – do zwrotu zapłaconej kwoty.

    • Który Bank odmówił Ci realizacji chargebacku w związku z reklamacją lotu? Z chęcią zapoznamy się z dokumentacją w redakcji. Podeślesz?

    • @P

      Wiekszosc linii na swiecie daje vouchery. Jest voucher, nie ma zwrotu z chargebacku.

      Za oceanem trzymaja tak w niezwroconych biletach prawie 10mld dolarow. Tyle o cudownych platnosciach kartami.

    • Jeśli lot został odwołany zgodnie z regulaminem (linia nie zbankrutowała, a powołała się np. na epidemie, co miała w regulaminie, jak i forme rekompensaty pod postacią vouchera), to ciężko używać do tego chargbacku. Ta procedura służy konkretnym celom: nastąpiły błędy w obsłudze transakcji, usługa nie doszła do skutku z winy usługodawcy, zostałeś oszukany, etc. Ja rozumiem, że niektórzy chcieliby chargebackiem odzyskać kasę za wypitą butelkę wina, które im nie smakowało, ale to nie tak działa :-)

    • @Piotr Konieczny, jesli kupuje lot a linia go anuluje i oferuje mozliwosc vouchera lub zwrotu gotowki – ktory z tylko lini znanych powodow nie nastepuje to dlaczego nie mam sie czuc oszukanym?

      Bo teraz jestem w takiej sytuacji. Anulowali mi lot, zgodzili sie wyplacic zwrot…i nie wyplacaja. Domyslam sie ze czekaja na dotacje rzadowe czy kase z nowo sprzedanych biletow. Ale badz malym przedsiebiorca ktory nie dokona zwrotu w terminie 14 dni to zaraz bedziesz mial komornika, ktory zajmie Ci konto. A tutaj mamy zderzenie pojedynczego klineta z wielka korporacja. Nie mamy pana plaszcza i co nam pan zrobi?

    • @Hubert – skoro nie wypłacili zwrotu to możesz wystąpić o chargeback. Ale jeśli ktoś zgodził się na voucher i go dostał to nie ma podstaw do chargeback, bo dostał rekompensatę.

    • @Piotr Konieczny,
      mBank odmówił uznania chargeback na reklamację biletu w Ryanair. Lot został przesunięty jeszcze przed blokadą, a potem odwołany. Brak zwrotu pieniędzy od FR, mimo reklamacji złożonej w marcu. mBank odpisał, że Visa wprowadziła nowe wytyczne odnośnie odwoływanych lotów. Szczegół, że obowiązują wstecz i nikt nikogo o tym nie poinformował. Oczywiście, złożyliśmy odwołanie od tej reklamacji. Jak dostaniemy odpowiedź, wyślę Ci szczegóły. Ale mówienie że chargeback jest taki super, daje mylne poczucie bezpieczeństwa.

    • @Bartek
      Poczekaj 30 dni, jeśli nie dostaniesz odpowiedzi (lub nie dostałeś przy pierwszej reklamacji po upływie tylu dni), reklamacja musi zostać uznana na korzyść klienta.

  2. Merlin.pl bardzo dawno temu przestał być wiarygodny. Już raz mieli kłopoty finansowe, zawiesili chyba działalność lub nawet zbankrutowali? Albo była restrukturyzacja? W każdym razie dobre kilka lat temu (już wtedy to była uznana marka na polskim rynku) też mieli kłopoty z realizacją zamówień. Ktoś przejął tę firmę czy zainwestował i po poprzednim sklepie została w sumie tylko marka.

    • Właśnie chciałam o tym wspomnieć, że to nie pierwsze (i pewnie nie ostatnie) kłopoty Merlina.

  3. Przecież nowy merlin.pl nie ma nic współnego ze sklepem, który zbudował markę. Dawny zbankrutował i nie wywiązał się z części zobowiązań. Więc nie “trudno uwierzyć”, a raczej “historia lubi się powtarzać”.

    • Dokładnie tak. Serwis został przerzucony do innej spółki, poprzednia miała w uchu wypłacenie zobowiązań – w moim przypadku za stoisko i sponsoring, i to naprawdę nie były wielkie kwoty – a nowa nie była do tego zobowiązana, bo i czemu. Więc merlin merlinowi nie równy. Będą problemy – znowu zmienią spółkę.

  4. Piękne jest to oświadczenie rzecznika. Takie nie na temat. Problemy od weekendu majowego? Przecież opinie na opineo mówią o tygodniach (l.mn.) a nie tygodniu. Pod Waszym wpisem na Facebooku ludzie też mówią o braku kontaktu i dłuższych opóźnieniach w zamówieniach, więc problem jest poważniejszy niż sugeruje to pani prezes rękami rzecznika.
    Życzę Merlinowi powodzenia, ale jeśli zamówienia obsługują tak “szczerze” jak kryzys, to może być kiepsko.

  5. Inne sklepy prowadzone przez grupę Merlin – mówi tu konkretnie o nieprzeczytane.pl mają ten sam problem. Na szczęście udało się bez większego problemu (jedynie pół godziny oczekiwania na infolinii) anulować zamówienie i odzyskać pieniądze). Temat z początku kwietnia…

  6. Jako były pracownik tego szamba jakim jest merlin mogę potwierdzić, że są niewiarygodni. Uważajcie również na sklepy nieprzeczytane, profit24, mestro oraz smarkacz, które zostały wykupione przez grupę merlin ponad rok temu i od tamtej pory jest problem taki sam jak w merlinie.

  7. Ja miałem wątpliwą przyjemność reklamować tablet akurat jak poprzedni merlin upadał- nie udało im się go naprawić (wrócił naprawiony ale z innymi uszkodzeniami) i zdecydowali, że dostanę “zwrot gotówki” a ponieważ płacone było voucherami z mybenefit, to zwrot był w saldzie na koncie merlina. W tym momencie sklep uległ “zawieszeniu” i został przejęty przez kogoś innego a ja zostałem z niczym. Po półrocznej batalii mailowej udało się wywalczyć, że uznają saldo i mogę sobie kupić cokolwiek sobie wybiorę z oferty- niestety sprzętu elektronicznego już nie oferowali, więc za niemałą kwotę kupiłem książki i jakieś artykuły papiernicze, a od tamtej pory omijam ten sklep szerokim łukiem.

  8. Chciałem się zapisać na webinar, ale wyskakuje błąd “Failed reCAPTCHA test.”. O co chodzi?

  9. Kiedyś próbowałem użyć chargeback w Credit Agricole, jednak ten bank nie ma takich procedur, albo konsultanci są niedoszkoleni. Musiałem tłumaczyć co to jest i ostatecznie potraktowali to jako reklamacja. Odzyskiwanie gotówki trwało więc 2 miesiące, a sprawa była banalna:podwójna transakcja kartowa, ta sama kwota w odrębnie minuty, w której rzekomo pierwsza się nie powiodła ( terminal się zawiesił i nie wydrukował nic, ani potwierdzenia ani odrzucenia).
    Tak więc chargeback zależy jednak od banku.

  10. Nie wprowadzajcie ludzi w błąd. Aby otrzymać pieniądze z chargeback trzeba udowodnić że sklep odmówił zwrotu środków. Jeśli sklep np. nie odpowiada to bank odrzuci reklamacje z braku dowodów. Wciskanie ludziom że mogą tak łatwo odzyskać pieniądze jest nieuczciwe i możliwe tylko i wyłącznie w reklamie mastercarda ;)

    • Nieprawda. Sklep MUSI odpowiedzieć bankowi (klientowi zresztą też) w terminie na zapytania dotyczące reklamacji. To jest w umowie każdego sklepu podpisywanej na obsługę kart. Jeśli sklep nie odpowie bankowi, chargeback, który dokonywany jest z reguły od razu po zgłoszeniu klienta jest utrzymywany na korzyść klienta.

    • @Bggg, nie gadaj głupot. Korzystałem z chargeback’u już kilka razy i tylko w jednym przypadku to ja musiałem udowadniać, że mam rację. Bank musi przyjąć taką reklamację i na ewentualną prośbę, może Cię poprosić o jakieś dowody (skany pism, zrzuty ekranu, emaile, etc.) jeśli sprzedawca idzie w zaparte. Po 30 dniach bez odpowiedzi ze strony banku, reklamacja musi być uznana na Twoją korzyść.

  11. Co miałoby być na tym webinarze? Płacimy karta, uważamy by nie zamówić u pośrednika co zamawia z Chin i przerzuca na nas cło. Wybieramy zaufane sklepy nie te co są najtańsze i tyle. Co więcej?

  12. UOKIK źle zrobił, że nie dał zgody na fuzję z empikiem. Mogło się udać, ale teraz to już raczej po ptakach. Ja już chyba ponad 10 lat nic tam nie kupiłem.. i nie kupię.

    BTW kupował ktoś w sklepie digismart. pl? Nigdzie nie mogę znaleźć nawet jednej opinii o sklepie. Mnie wygląda to na jakiś scam, podobny do bestceny.

    • Empik to taki sam syf

  13. Jest sobie taki bank T-Mobile Usługi Bankowe, który w ogóle nie uwzględnia reklamacji chargeback. Miałem kilka reklamacji i wszystkie odrzucone.

  14. Sprawa jest prosta. To właśnie Covid-19 zweryfikował naszą rzeczywistość i sens istnienia firm, które są zależne od zagranicznych producentów. A w wielu przypadkach są to firmy jedynie pośredniczące w sprzedaży. Dodać do tego należy transport i mamy co mamy. Gdybym miał radzić, to aby nie martwić się stratą pieniędzy, płacić za towar podczas dostawy do rąk odbiorcy, czyli za pobraniem.

    • Tyle tylko, że co drugi sklep płatności za pobraniem już dzisiaj nie oferuje, bo to z kolei pole do nadużyć ze strony klientów detalicznych. A ci potrafią zamawiać towar z kilku źródeł “za pobraniem” tylko po to, aby odebrać tę paczkę, która przyjdzie do nich najszybciej. Nie ma co wariować, bo pobrania w tych okolicznościach też specjalnie bezpieczne nie są (czy to płatność gotówką, czy karta, to już bez większego znaczenia).

  15. Temat chargebacku sie troche zmienia jeśli chodzi o usługi turystyczne, teraz maja na to 180 dni.

  16. Ależ dokładnie to samo dzieje się w MediaMarkt – od 11 kwietnia (!) czekam na zwrot pieniędzy za towar za który zapłaciłem i którego mi nie wysłali. Jedyna różnica do merlina jest taka, że dodzwonisz się do nich na infolinię ale cóż z tego skoro Panie konsultantki Cię będą po prostu zbywać, twierdząc że nic nie mogę pomóc na to i że trzeba czekać. No i tak się powoli żyje…

  17. Jak juz mowa o sklepach dzialajacych dlugo w branzy i obecnie oszukujacych klientow, to uwaga na sklep CTBike (wlasciciel p.Michal Czajka), od konca zeszlego roku jet de facto sciana tekstu z przedstawionym jednym schematem — zamowienie, pobrane pieniadze i cisza w eterze. Tylko szczesliwcy, ktorzy uruchomili policje dostaja zwroty.

    W teorii mamy UOKiK, ale on nie zajmuje sie “indywidualnymi” zgloszeniami.

  18. Zamówiłem 12 kwietnia, dzisiaj otrzymałem zamówienie.

  19. Podobne sytuacje ostatnio zdarzają się z księgarnią nieprzeczytane.pl – cała masa takich historii opisana jest na facebooku w grupie Aktywne czytanie – książki dla dzieci. Dzięki temu nie kupiłam tam ostatnio paru książek, mimo że w wyszukiwarce ceneo są bardzo wysoko. A może to są powiązane sprawy i to faktycznie kwestia jakiegoś dostawcy?

  20. Nie tylko w merlinie. We wszystkich sklepach należących do tej grupy są podobne komentarze. nieprzeczytane, profit24, smarkacz, mestro. Coś mi się wydaje, że w tym roku merlin upadnie.

  21. dla wszystkich – przestrzegam przed dwoma serwisami – co sie okazuje działające w tej samej grupie – NIEPRZECZYTANE.PL i MERLIN – zamowienia opoznione o 2 tygodnie, oczekiwanie na zwrot wpałconej kwoty – do dzisiaj

  22. […] Więcej TUTAJ […]

  23. Hmm, mi osobiście się wydaje, że niejeden uznany sklep w tej chwili ma duże kłopoty i trzeba być mentalnie przygotowanym na to, że niektóre w tym roku upadną. Nie wiązałbym tego jednak z intencjonalną chęcią oszukiwania klientów przez zakorzenionych na rynku sprzedawców. Jasne, oszuści też są i jak zawsze warto uważać, ale to nie jest jedyna przyczyna obecnych problemów. Po prostu coraz więcej biznesów jest przypartych do muru przez obecną sytuację (pandemia, gdyby ktoś nie zauważył, a różowo nie było i przed nią) i zaczynają się miotać jak ryby na haku. Wierzyciele nie spłacają zobowiązań, trzeba więc robić sprzedaż żeby mieć na bieżące prowadzenie firmy (np płace), załamały się jednak łańcuchy dostaw, przesyłki blokują się po drodze – i wszystko się rozjeżdża. Zalecam porządną ocenę ryzyka przed zakupami i nie patrzenie na dawne doświadczenia z danym sklepem, tylko na to, jak radzi sobie w bieżącej sytuacji. Drobny hint – w miarę możliwości kupujcie tam, gdzie sprzedawca próbuje przetrwać wyprzedając towar zalegający magazyn, a nie u pośredników, którzy najpierw muszą ściągnąć towar od dostawcy. U dostawców ludzie są na zwolnieniach, nowi się przyuczają, wszystko trwa.

    • Bardzo eufemistycznie stwierdzenie, ze jasne, ze niektore sklepy oszukuja klientow, ale to jest OK, bo mamy wirusa, wiec oszustwo ludzka rzecz. Druga rzecz, ciekawy jestem jak wyglada nieintencjonalne oszustwa? Jak zyje nie widzialem takiego stwora w przyrodzie.

      Nic, ide ukrasc mleko w sklepie, jest pandemia, wiec chyba moge. No, nieintencjonalnie oczywiscie…

  24. W dzisiejszych czasach póki sklep internetowy ma w opcji płatność za pobraniem to nie jest źle. Jeśli taka opcja znika – nie kupować w takim miejscu… Od razu rynek się oczyści. Oczywiście jak ktoś widzi towar tańszy o xx% od ceny rynkowej i od razu wpłaca gotówkę to niech wie, że to JEGO ryzyko ;]

  25. Podobny problem jest z apteką SuperPhatm. W Marcu zrobiłem zakupy, do tej pory otrzymałem tylko część zamówionych produktów.

  26. Podobny problem jest z apteką SuperPharm. W Marcu zrobiłem zakupy, do tej pory otrzymałem tylko część zamówionych produktów.

  27. Jeśli zrobiłem zakupy 3 maja (płatność kartą online) i od tego czasu dostałem jedynie maila z informacją, że zamówienie zostanie wysłane później niż zwykle, kiedy powinienem zacząć się martwić?

  28. Mi bank Millenium odmówił zwrotu pieniędzy za bilet lotniczy kupiony w WizzAir. Zażądali udowodnienia że 1. WizzAir odmówił mi zwrotu pieniędzy – trzeba im dostarczyć pismo z WizzAir, które stwierdza że odmawiają zwrotu (zapewnienie że kiedyś pieniądze oddadzą dyskwalifikuje zgłoszenie)
    2. Udowodnić ze lot został anulowany – tu też są schody bo po zamknięciu przestrzeni powietrznej, lot nie został oficjalnie anulowany.

  29. U mnie dzisiaj mija miesiąc jak czekam na przesyłkę z nieprzeczytane.pl

  30. Wszystkim, którym bank odmówił procedury chargeback lub choćby wydania formularza chargeback proponuję:
    1) złożyć skargę do organizacji płatniczej VISA lub MasterCard – dane kontaktowe są na ich stronach internetowych;
    2) złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego.
    Zdecydowanie odradzam Arbitra Bankowego – to instytucja działająca przy Związku Banków Polskich, który reprezentuje interesy banków i lobbuje za korzystnymi dla nich (a zarazem niekorzystnymi dla klientów) zmianami prawa. Między innymi ZBP bronił utrzymania bankowego tytułu egzekucyjnego (BTE).
    Nie liczcie też na tzw. “rzeczników klienta” działających przy niektórych bankach. Chyba nie wierzycie, że waszych praw w sporze z bankiem będzie bronił… bank! Ale możecie spróbować i tej ścieżki aby potem wykazać przed KNF, że próbowaliście polubownie załatwić sprawę z bankiem.

  31. Jak czytam/ słyszę tu o chargebacku to mnie trzęsie… Teoria jest piękna, ale jak pokazują przykłady to tylko teoria. Piotr często posługuje się przykładem pokoju hotelowego z widokiem zamiast krajobrazu to ściany, podwórka czy jaoś tak. Miałam tego typu sytuację z hotelem za granicą. I już kiedyś pytałam (niestety nie otrzymałam odpowiedzi): jak mam udowodnić, że lodówka grzała, a klimatyzacja nie działała (albo odwrotnie, ale obie rzeczy były absolutnie niezbędne w tamtych warunkach)? Na dodatek właściciel to cham, który obrażał nas ledwo przyjechaliśmy… Ale na procedurę reklamacyjną odpowiedział, że to nieprawda, wszystko było OK i bank odmówił zwrotu pieniedzy. I co mi po chargebacku? Może to działa, jak nie dostanę zamówionej książki. Ale nie z usługami (hotele, linie lotnicze).

    • I wyciągasz taki wniosek, bo Tobie się nie udało? Mnie się udało. Był inny typ pokoju. Hotel nie chciał przyjąć zwrotu. Zrobiłem Chargeback, załączyłem dokumentację fotograficzną i wystarczyło.

  32. Co znowu szerzycie panikę. najpierw z jedną firmą, a teraz inną. Wysyłają, tylko ze względu na obecną sytuację schodzi się to dłużej. Ja np czekałem z miesiąc, ale w końcu dostałem swoje zamówienie.

    • Miesiąc? A nie, to spoko. Nie było tematu xDDD

  33. Panie Konieczny-proszę już tak nie zachwalać zakupów kartą płatniczą bo polskie banki nie ogarniają takich rzeczy jak chargeback. Nawet skargi do UIKOK czy zapytania do KNF i ich decyzje banki zlewają na potęgę

    • Panie Marcinie. Proszę zmienić bank. Albo skuteczniej się skarżyć :-)

  34. Ej, faktycznie! Mogłam załaczyć fotkę grzejącej lodówki i niedziałającej klimatyzacji! :]
    Wyciągam taki wniosek, bo wielu osobom się “nie udało” (znaczy banki ich olewają).

  35. […] zarządu Merlin.pl nareszcie odniosła się do zażaleń klientów, odpowiadając na artykuł Niebezpiecznik.pl, starając się jakoś załagodzić […]

Twój komentarz

Zamieszczając komentarz akceptujesz regulamin dodawania komentarzy. Przez moderację nie przejdą: wycieczki osobiste, komentarze nie na temat, wulgaryzmy.

RSS dla komentarzy: